SERVICIO AL CLIENTE UNA PIEZA CLAVE EN TU LABOR

A lo largo de 27 años en áreas de atención puedo asegurar que una de las virtudes clave de quienes contribuyen en el Sector Asegurador, ya sea en áreas comerciales, ventas u operativas debe ser la PASIÓN POR EL SERVICIO, se debe desarrollar y disfrutar de esta, para atender a cada persona ante cualquier duda, reclamación o requerimiento y verlo como un RETO y no como un problema a resolver. En algunas ocasiones se trata más de “entender” que “atender” al cliente.

Es probable que en la agenda del Asesor, además de realizar citas, buscar prospectos, dar seguimiento a la cobranza y cerrar negocios, entre otros, debe dedicar tiempo al servicio de sus potenciales clientes o asegurados, esto puede volverse en momentos de estrés, pero puede ser también totalmente emocionante, pues en esta industria hay que esperar que pase de todo, cada problema puede ser diferente, cada cliente con un requerimiento distinto, con un perfil o personalidad retadora e inclusive con una emoción que nos va a poner a prueba…. pero eso es lo que lo hace desafiante cada día.

Esto hará de tu agenda y la de tu equipo algo totalmente dinámico, seguramente no tendrán días aburridos o rutinarios, cuando se involucra el servicio, ningún día es igual a otro.

Este ambiente desafiante implica contar con capacidades particulares como buen manejo de tu inteligencia emocional, manejo de conflictos, entre otros y habilidades como negociación, escucha y empatía, aunque considero que esta última no es el clásico mensaje de “ponerte en los zapatos del cliente” pues esto difícilmente se logra, se requiere más que eso, por ejemplo tener la habilidad de no hablarle con tecnicismos a nuestro cliente, si no, con el lenguaje más común y simple para que una persona comprenda tu explicación, aunque sea la primera vez que está relacionándose con un seguro de cualquier ramo, también implica conocer quien es tu cliente, considerando toda la información que te ha proporcionado o has investigado antes de atenderlo, por ejemplo: ¿Cuántas pólizas tiene contratadas y/pagadas contigo? ¿Cuánto tiempo tiene de antigüedad? ¿A qué se dedica? para saber si estás hablando con una persona pública o con un abogado, y prepararte para darle la atención de valor que merece cada uno de ellos.     

Estos son algunos puntos clave a considerar para lograr la Excelencia del Servicio al Cliente:

• • Nunca dejes a un cliente esperando: si por alguna razón, no pudiste atender su llamada o mensaje, avísale que te encuentras en otra atención y repórtate lo antes posible.

• • Cumple tus promesas: si te comprometiste a darle respuesta en una fecha, cúmplelo... si por alguna razón no será posible, actualízalo sobre el estatus y establece una nueva fecha, compromiso.

Pide toda la información de tu cliente antes de atenderlo: es una mala experiencia si el cliente tiene que explicar por tercera, cuarta o quinta vez su petición y todavía tiene que explicártelo a ti, pide a tu equipo que te entregue una cronología de todo lo sucedido, las expectativas del cliente, las opciones de solución, pros y contras de cada solución para que te presentes totalmente preparado para la atención concreta del cliente, puede ser la última oportunidad • que tengas de conservar a tu cliente o lograr recuperar su confianza.

• • Conviértete en el defensor del cliente: si bien eres parte de la Fuerza de Ventas de una institución y seguramente tienes dentro de tus valores personales la integridad, busca defender los intereses del cliente si se ha cometido alguna incidencia que lo perjudica, si tienes los elementos, deja las evidencias que lo documenten, te aseguro que además de sentirte tranquilo que hiciste lo correcto, tendrás un cliente satisfecho y con lealtad en tu cartera.

• • La resiliencia es fundamental: seguramente coincidirás conmigo que tanto en las áreas de servicio como en tu labor de ventas y asesoría, llegan esporádicamente correos de  reconocimiento o agradecimiento, en algunos casos esto ocurre si brindaste una atención que superó las expectativas de un cliente y este se tomó el tiempo para hacerlo, pero a veces no sucede,  por lo que no debemos frustrarnos si al final del día nadie te felicita (a mis colaboradores les digo “no esperen recibir flores”), trabaja en tu auto-reconocimiento cuando estás seguro y satisfecho que hiciste algo extraordinario con todos tus clientes.  

Alianzas estratégicas: El Promotor, Asesor o Bróker deben ser un aliado de las áreas Staff como Servicio a Clientes, para atender a sus clientes en los casos que por su complejidad así lo ameriten, la comunicación se vuelve clave para actuar en conjunto y resolver la atención, aquí se debe trabajar en equipo: Fuerza de Ventas-Compañía. Esta colaboración puede garantizar enviar un • mensaje positivo hacia el cliente de congruencia, alineación y buena comunicación con un interés en común: RESOLVER. 

Además de las premisas anteriores, se vuelve importante que la Fuerza de Ventas desarrolle el COMPROMISO, LA PASIÓN Y EL ESPÍRITU GENUINO DE SERVIR como parte de su ADN y demostrar lo anterior a todos y cada uno de sus clientes sin distinción, estos elementos deben permear también en sus equipos de trabajo. Esta labor tan dinámica suma a indicadores clave como nuevos negocios, retención de clientes, índices de conservación, venta cruzada, entre otros.

Entonces, si lo analizas bien, el Servicio al Cliente se vuelve una pieza clave en tu labor, además de ser una actividad donde podrás hacer evidente toda tu pasión por lo que haces y esto seguramente podrá traducirse en buenas recomendaciones de tus clientes y prospectos, además de generar una experiencia memorable en cada uno de ellos.

Briseida Ortega

Experto en Atención y Servicio al Cliente

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